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第72回クレームを受けた時に気をつけたい言葉遣いや表現

公開日:2022.10.28

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文:村尾 孝子
薬剤師/医療接遇コミュニケーションコンサルタント

クレーム応対の機会は、新人であってもベテランであっても訪れます。いざという時のために覚えておきたい、クレーム応対時の正しい言葉遣いについて詳しく解説します。

言葉を慎重に選びましょう

クレーム応対時、患者さんの怒りや不安・不満を受けとめ、誠意と敬意をもって対応していることを伝えるために、適切な敬語を使うのは必須です。

慌てたり動揺したりして、ふとした瞬間に友達言葉や上から目線の言葉などが出てしまわないよう細心の注意が必要です。またクレームは業務中に突然発生するため、慌てて独り言や不用意な言葉を発してしまったり、言葉遣いに気を取られて不自然な会話になってしまったり…ということがあるかもしれません。

二次クレームを招くことがないように慎重に言葉を選び、状況に合わせて尊敬語・謙譲語を使い分けられるよう、敬語をマスターしておきましょう。言葉だけなく表情と態度でもお詫びの気持ちを伝えることが肝心です。

クレーム応対で使用を控えたい表現や言葉

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クレームは、大小さまざまな原因で発生します。そんな中、患者さんの話をさえぎってしまったり、曖昧な言葉を使ったりすると、患者さんの怒りや不満をあおることになりかねません。

具体的には、「たぶん」「~と思います」といった曖昧さが残る表現、「しかし」「でも」「そうはおっしゃいますが」などの会話をさえぎる言葉、また「そうですか」「へぇ」などのくだけた相づちは、二次クレームを招く原因になりかねませんので、極力使用を控えましょう。

また、「できません」「ございません」「わかりません」などの否定する言葉は、患者さん自身を否定・拒絶しているような印象を与えてしまう恐れがあります。否定表現を控えて「いたしかねます」「~を切らしております」といった言い回しを使う習慣をつけると良いでしょう。

クレームを受けた時の話し方のポイント

クレームを受けたら、明るい声から会話を始めた場合も、少しずつ声のトーンを落として、真摯に受け止めていることを表現します。また、緊張しても早口にならないように気を付けて、患者さんの話のスピードやタイミングに合わせましょう。声のトーンやスピードを合わせることで、患者さんが話しやすくなります。

クレーム応対で重要な謝罪の言葉

クレーム応対に備えて覚えておきたい謝罪の言葉をあげてみます。

*主な謝罪の言葉

「誠に申し訳ございません」
「大変失礼いたしました」
「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
「私どもの説明不足でした」
「本日は貴重なご意見をありがとうございました」
「早速対処いたします」
「以後十分注意いたします」

謝罪の言葉は、普段使う機会が少ない特別な言い回しが多いため、いざという時に慌てることがないよう、日ごろから声に出して練習しておくと安心です。

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村尾 孝子(むらお たかこ)

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/


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