第1回はじめに

文：村尾 孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

はじめまして。村尾孝子と申します。この連載では、理学療法士や作業療法士、言語聴覚士など、セラピストとして働いている方々に、患者さんに接する際に気をつけたい「ビジネスマナー」や「接遇」の基本をわかりやすくお伝えしたいと思います。

接遇・マナーは目に見えない「心」を示すためのもの

まずは「接遇・マナーがなぜ必要か」ということからお話を始めてみます。接遇の「遇」という字は「遇す（もてなす）」と読み、「心を込めて応対する」という意味があります。心は目に見えるものではありませんから、「見えない心を態度で示す」、それが「もてなす」ということです。経験したことのある人ならわかると思いますが、たとえ目に見えなくても心を込めてもてなすと、必ず心を込めたなりの反応が返ってきます。逆に、心を込めずに上辺だけの対応をしていると、相手からも上辺だけの反応が返ってくるものです。

医療現場ほど、接遇やマナーが不可欠な場所はない

皆さんは専門的な知識とスキルを活かして、患者さんに医療サービスを提供することが仕事です。しかしいくら最先端の知識とスキルがあっても、態度がよくなかったり、言葉遣いが間違っていたために患者さんから不信感を抱かれてしまうと、思うように治療が進まないこともあるでしょう。つまり、言葉遣いなどの接遇・マナーは、セラピストとしての技術や知識を最大限に発揮するために必要なものであり、「あなたのそばにいますよ」と、患者さんに寄り添う気持ちを伝えるためのもの。「この人と一緒に治療をがんばっていこう」という患者さんの意欲を引き出すためのものでもあるのです。そうした意味で、医療現場はホテル以上のおもてなし、接遇・マナーが求められる場所といえるでしょう。

特にセラピストの皆さんは患者さんも一緒に、あるいは患者さんが主体となって取り組むリハビリや訓練に携わることが多く、患者さんは辛かったり痛みを伴ったりすることも多々あります。ですから一層、「誰とやるか」が重要になってきます。その際、ビジネスマナーや接遇の基本を知っていれば、よりスムーズに信頼関係を築くことができるはず。
「技術だけでなく心のケアを大切にする治療」。それが、患者さんがもっとも求めているものだということを意識しながら、次回以降の連載に目を通していただければと思います。

もちろん、「マナー」と一口に言っても
①挨拶
②身だしなみ
③言葉遣い
④姿勢・態度
⑤席次・席順（上座・下座など）
など、さまざまな要素がありますが、次回は挨拶についてお話ししたいと思います。

村尾 孝子（むらお たかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/