第30回セラピストの院内の歩き方～安心と安全を第一に、院内は「患者さん優先」で！

文：村尾 孝子
薬剤師／医療接遇コンサルタント

患者さんが安心して移動できるよう、療法士は常に周囲に目配りを

席次について詳しく考える前に、ごくごく当たり前のことですが、院内の歩き方についてお伝えしたいと思います。セラピストになったばかりの皆さんには、何をいまさら？と思う方もいるかもしれません。医療者が院内を歩くとき、そこは当然、自分たちの職場＝ホームですから、よく見知った環境であり雰囲気です。

しかし、患者さんにとっては、院内はアウェイ。特に初診の患者さんにとっては、完全アウェイの広い院内で、受付のあと、診察室、採決室、検査室、放射線室、そしてリハビリ室、最後に会計、などと指示されるままに移動して、どこを歩いているのかもよくわからない…という人も少なくありません。

大病院でなくとも、医療機関ではあっちに行ったりこっちに行ったり、患者さんの希望とは関係なく移動はつきものです。移動中、職員とすれ違うこともあるわけですが、このとき、医療者が廊下の中央を堂々と歩いていたら、患者さんはどんな気持ちになるでしょう。

医療者は「ここは私の職場だから、私が真ん中を歩いて当然」という意識があるかもしれません。しかし、接遇マナーの観点から言えばこれはNG。廊下は患者さんが最優先。患者さんが安心して移動できるよう中央スペースは広くあけて、医療者は少し壁側に寄って歩きます。

日常生活で車道に面する道を歩くとき、目下になる人が車道側を歩き、目上の人が、より安全な内側を歩けるように配慮しますが、これと同じような考え方です。廊下などに障害となるものがある場合は、患者さんが障害物から離れた側を歩けるように道をあけます。患者さんの中には、杖をついたり車椅子に乗っていたりする方もいます。その方たちが、狭いスペースで転んだり人にぶつかったりしないかと不安を感じることがないよう、医療者は常に周囲への目配りが欠かせません。

速すぎず遅すぎず、患者さんを優先して柔軟な対応を

院内を歩くときは、歩くスピードも意識しましょう。業務が立て込んで先を急いでいるときでも、走るのは厳禁。万一、患者さんとぶつかって事故が起きないとも限りません。かといって、あまりにも慎重にノロノロ歩くのでは、これまた患者さんの動きを妨げる可能性がありますし、仕事をさぼっているように見られてしまう可能性もあります。院内では、速すぎず遅すぎず、患者さんが安心できるスピードを意識して、機敏に行動しましょう。

目上の人と一緒に移動する場合、基本的には目上の人が先に歩くのがマナーです。また、患者さんが前を歩いているときも、患者さんを追い抜くようなことはなるべく控えます。例外として、患者さんを案内する場合などは、患者さんに歩調を合わせて2.3歩ななめ前を歩きます。患者さんの後ろから案内するのでは声が届きにくい上に、患者さんはどちらに進めばいいのかわからず困ってしまうからです。

背中を見せないよう半身になって、患者さんの様子をうかがいながら少し前を歩くのがポイント。指をそろえて手のひらで方向を指しながら廊下の端を歩き、患者さんには中央を歩いてもらいます。歩く際、パタパタ・カンカンなどと靴の音をさせることがないよう靴選びも気を付けましょう。

左側通行などの決まりがある施設もあります。ルールを守るのは大前提ですが、手すりを必要とする患者さんや車椅子に乗っている患者さんがいる場合、患者さんを優先して柔軟に対応することが求められます。また、勤務中はもちろん、休憩時間であっても、院内での歩きスマホや歩きながらのタブレット端末等の操作や通話も、衝突・転倒等の恐れがありますから、絶対にやめましょう。

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村尾 孝子（むらお たかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/