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第45回電話応対のポイント(1)

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社会人になって最初に戸惑うのが電話応対ではないでしょうか。スマホ世代のセラピストの中には、固定電話に触れたことがないという方もいるかもしれません。知らない人からかかってくるビジネス電話に出るのが怖い、固定電話の使い方が分からない、などと苦手意識を持つ人も少なくないようです。
今回から2回に分けて、電話応対のポイントを説明していきます。電話を受ける際の手順と言い回しの例をしっかり覚えて、積極的に電話に出ましょう。失敗を恐れず、勇気を出して電話に出れば、最初は失敗してしまうこともあるかもしれませんが、何度か繰り返すうちに必ず慣れてうまくなります。

1.電話が鳴ったら、3コール以内に受話器を取る

職場によって電話を受ける際のルールが決まっていると思いますが、電話が鳴ったら3コール以内に受話器を取るのが基本です。できるだけ3コール目が鳴る前に受話器を取りましょう。3コール以上鳴ってから取るときは「お待たせいたしました」、5コール以上の場合は「大変お待たせいたしました」とひと言添えて電話に出るのがマナーです。
電話を取るときは、すぐにメモを取れるよう、受話器を利き手と反対の手で取ります。固定電話の場合は、近くにメモ用紙と筆記用具を用意しておくと慌てずに済みます。
また、電話ではお互いに相手の顔や姿が見えません。見えないからといって、肘をついたり別のことをしたりしながら応対していると、その気配は電話であっても相手に伝わってしまうもの。相手が目の前にいるつもりで姿勢を正して笑顔で話すよう心がけましょう。

2.「ハイ」または「挨拶言葉」から始める

受話器を持ち上げた直後の言葉は、タイミングによって言葉のはじめが途切れてしまって、相手にうまく伝わらないことがあります。そこで、受話器を取ったら「ハイ」または「おはようございます」「こんにちは」といった挨拶言葉から始めると、そのあとに続く名前などがはっきり聞き取れるようになります。明るく、ゆっくり、ハッキリと!を意識して話すと好印象です。

3.部署名や名前を名乗る

部署名や名前を丁寧に名乗りましょう。「はい、〇〇課の□□です」というように、「部署名+名前」で名乗るパターンが多いと思いますが、部署名のみという職場もあるようです。職場で名乗り方を決めて、迷うことがないように統一しておくのが無難です。

4.挨拶言葉を言う

自分が名乗ると、次に相手も名乗ります。その直後、「お世話になっております」と挨拶言葉を入れるのがビジネスマナーです。
この言葉は、初めて話す相手に対しても使います。会ったこともない人に「お世話になっております」と言うのは変、と思うかもしれませんが、職場を代表して使う挨拶言葉としてどんな場面でも使えますので、しっかり覚えてください。
院内の他部署などとの電話では、「お疲れ様です」や「おはようございます」といった挨拶言葉を使うことが多いようです。相手への敬意や思いやりを込めて、丁寧に挨拶しましょう。

続き(後半)は次回ご紹介します。

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村尾 孝子(むらお たかこ)

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/


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