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第47回電話応対のマナー

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慣れないうちは電話が鳴るたびにドキッとするもの。緊張すればするほど、口がもつれてうまく話せなくなることもあると思います。電話応対は個人にかぎらず職場のイメージに大きく影響するため、間違えやすい言い回しや敬語、取り次ぎの注意点など、電話応対マナーをしっかり覚えましょう。

1.職場の電話で「もしもし」は使わない

職場の電話を受けるとき、スマホなどの習慣でつい言ってしまいそうになるかもしれませんが、「もしもし」はNGです。職場の電話応対に慣れるまでは、意識して「はい」から始めるといいでしょう。
電波状態が悪い・人混みや雑音がひどいなどの状況で相手の声が聞きとりにくい場合は、電波が悪いことを理由にして「申し訳ございません。お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」と対応します。「お声が遠いようなのですが…」というフレーズは声が小さいなど相手に問題があるように受け取れるためNGです。

2.取り次ぎは保留ボタンを押して伝える

取り次ぎの際は、たとえ隣の席の人にすぐ代わる場合であっても、こちらの声が聞こえてしまわないように、必ず保留ボタンを使用します。「〇〇と代わりますので、少々お待ちください」とひと言添えてから保留にするのがマナー。昼休みや休憩中に電話がかかってきたら、周囲の人も大きな声で話したり笑ったりするのを控えましょう。
保留にする場合は、長くても1~2分以内に取り次ぐのがベスト。それ以上時間がかかりそうなときは、「少々時間がかかりそうなので、こちらからお電話いたしましょうか」などと折り返しの連絡を提案して、相手を待たせないようにします。
医療機関では多くの場合、ビジネスホンが使われます。操作方法を確認して、保留や転送などの使い方に慣れておくと安心です。

3.即答できない場合は、折り返しの電話を提案する

即答できない場合や、取り次ぎ相手が電話に出られない場合、理由を伝えた上で折り返しを提案し、先方が了承すれば、いったん電話を切ります。外出中等の理由で折り返しを希望しない人もいますから、相手の意向を必ず確認しましょう。折り返しまでに時間がかかりそうな場合は、「1時間以内にご連絡いたします」「1週間ほどお時間をいただきますが、よろしいでしょうか」などと折り返す期限を明確に提示します。相手の連絡先や折り返しの希望時間を確認することもお忘れなく。

4.電話のたらいまわしは病院の信用にかかわる

自分では対応が難しいときは、「ただいま、担当者へ電話をおつなぎします。少々お待ちください」と言って、わかる人に用件の概要を説明してから代わってもらいます。誰に引き継げばいいのかわからない場合は、決して適当につながないこと。たらい回しを避けるためにも、「担当の者をお調べしますので、少々お時間をいただけますでしょうか」と相手に確認しましょう。時間がかかる場合は折り返しの提案をします。

5.気を付けたい言い回しや敬語

・外部に対して、院内の人には敬称・敬語は使わない
×「○○院長は、今、席をはずされています」
〇「院長の○○は、ただ今、席をはずしております」

・名前や電話番号を尋ねる際の「頂戴します」は誤り
相手の名前や電話番号を尋ねるときは、「尋ねる」の尊敬語の「伺う」を使います。
×「お名前を頂戴してもよろしいでしょうか」
〇「お名前を伺ってもよろしいでしょうか」

・語尾を伸ばさない
語尾を伸ばす話し方は幼稚さやなれなれしさといった印象を与えます。「いつもお世話になっておりますぅ~」などの語尾を伸ばすクセは自分では意外と気付かないため、職場の先輩や同僚に確認するといいでしょう。

・曖昧な言い方や否定的な言葉を避ける
曖昧な言い方は相手を不安にさせてしまいます。「たぶん」「おそらく」といった言葉を極力控え、「1時間で戻ります」などと具体的に伝えましょう。また、否定的な言葉についても注意が必要。相手の顔が見えないと、対面で話すときより強く否定されているように感じるためです。「〇〇は居ません」という場合は、「あいにく、〇〇は席をはずしております」「戻りましたら、折り返しのご連絡をいたしましょうか」のように言い回しを工夫したりフォローの言葉を添えたりしましょう。

職場で電話を受けるということは、医療機関の代表として話すということです。たとえ一本の電話でも、「やさしそう」「誠実な対応で安心」といった良い印象が伝わるように、明るく丁寧な電話応対を身に付けて下さい。

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村尾 孝子(むらお たかこ)

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日 同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling!」: https://smilegrdn.exblog.jp/


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