第49回【患者さん・ご家族編】患者さんに信頼される感じが良い会話のマナー①

文：村尾 孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

これから3回にわたって、相手や状況により異なる3つのシーン別に、気を付けたい会話のマナーについて考えてみたいと思います。

【会話マナーの基本】

シーン別に考える前に、すべての状況・相手に共通する会話マナーの基本をまとめてみます。相手がだれであっても、どんな状況であっても、相手のことを大切に思う気持ちは話し方や姿勢にあらわれます。

１．言葉づかい
相手や状況によって敬語を使い分け、分かりやすい言葉を選びましょう。

２．姿勢
背筋を伸ばし、相手の目を見て話します。姿勢を正すと声がよく通るようになるため、相手に聞こえやすくなります。

３．話すときの速さ・トーン
言葉がはっきり伝わるように、聞き取りやすい速さを心がけましょう。声が低い人はいつもより少し高めのトーンを意識すると、明るい印象になります。

４．中断はNG
相手の話は、遮らずに最後まで聞きましょう。

５．結論から先に
会話が長くなるはとくに、結論を先に伝えると理解しやすくなり、会話がスムーズに進みます。

６．共感や反応を示す
会話の途中で、相手の話に反応を示しましょう。共感の言葉やあいづち・うなずきを返すと、相手も話を聞いてくれていると安心します。

これらの基本をしっかり身につけた上で、どんな場合でも相手のことを考えながら話す思いやりの気持ちが欠かせません。

【患者さんやご家族をしっかり観察して、話し方を柔軟に変えましょう】

シーン別会話マナーの初回は、患者さんやそのご家族との会話マナーについて取り上げてみます。

患者さんやご家族と話すときに注意したいポイントは「観察力」。患者さんやご家族の表情や声のトーンの変化、姿勢、仕草などをしっかり観察して、患者さんが話したいのか話したくないのか。ご家族は話を聞いているのか、ほかのことに気を取られて聞いていないのではないか…など、言葉にならない気持ちを読み取ります。たとえば、患者さんが話したくない素振りを見せたら、要点を手短にまとめて会話を早めに切り上げる。元気がないと感じるときは、「何かお困りのことはありませんか」などと相手の心情に寄り添う言葉をかけてみる、といったように、相手の心のうちを想像して寄り添いながら、会話の進め方や話し方を柔軟に変えていきましょう。話したくて仕方ないポジティブな状態の患者さんには、こちらも同じように調子を合わせて会話を進めてもいいでしょう。

会話の途中、あいづちやうなずきを入れると「あなたの話を真剣に聴いている」「あなたの話に興味がある」と伝える効果があります。相手の目を見ながらあいづちを入れることで、相手は話しやすくなり、気分も盛り上がります。

話し方だけでなく、話の内容や状況によって、表情や姿勢を変えることも大切。話を聞いてほしがっているとわかれば、ほんの少し前傾姿勢になって聞くと真剣に聴いていると伝えることができます。悪い報告のときは、声のトーンを少しずつ落として、笑顔やほほえみも消します。

会話している間は常に相手の様子を観察し、相手にあわせて臨機応変に声の調子や言葉・表情や姿勢を変えていく柔軟性を身につけてほしいと思います。
患者さんやご家族との会話は、目の前の患者さんだけでなく、周囲にいるほかの患者さんなども見聞きしています。誰がどこで見ても聞いても感じが良い、信頼される会話が自然にできるように、会話マナーに磨きをかけましょう。

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村尾 孝子（むらお たかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/