クレーム応対のポイント⑥⑦【第76回】

公開日：2023.02.24　更新日：2023.03.22

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

これまで3回にわたり、クレーム応対ポイント7つのうち次の5つをお伝えしてきました。

第73回クレーム応対のポイント① 「謝罪する」
第74回クレーム応対のポイント②「相手の話を最後まで聴く」
第74回クレーム応対のポイント③ 「言い訳しない」
第75回クレーム応対のポイント④ 「クレーム応対を最優先にする」
第75回クレーム応対のポイント⑤「今後の対策について明確に伝える」

今回は、クレーム応対のポイント⑥「スタッフ間ですばやく情報共有する」、クレーム応対のポイント⑦「後日連絡では数字を使って具体的に伝え、厳守する」について解説します。

クレーム応対のポイント⑥「スタッフ間ですばやく情報共有する」
クレーム応対のポイント⑦「後日連絡では数字を使って具体的に伝え、厳守する」

クレーム応対のポイント⑥「スタッフ間ですばやく情報共有する」

クレームが発生したら、出来るだけ早く職場内で情報を共有しましょう。特に、担当者や責任者への早急な報告は必須です。報告や連絡が徹底されていないと、患者さんからの問い合わせに対して適切な対応ができず、長く待たせたり情報が行き違ったりして二次クレームにつながる可能性があります。

たとえば、クレームを受けたスタッフが担当者に確認するため席をはずした際、待っている患者さんが近くを通りかかったスタッフに「いつまで待たせるの？」と聞いたとします。

クレーム応対中と把握していれば、「大変申し訳ございません。確認中ですので、もう少々お待ちください」と答えられますが、何も知らないと「どうされましたか？」などと患者さんに再び状況説明を求めてしまうことになりかねません。

その結果「何度同じことを言わせるのか」のように患者さんの怒りが増して、二次クレームを引き起こしてしまうのです。

とはいえ、クレームを受けて患者さん応対にかかりきりになると、報告するタイミングが難しいと思います。そんなときは、周囲にいるスタッフが状況を察して、職場全体にすばやく「●●さんがクレーム応対中であること」を周知してほしいと思います。

具体的な内容がわからなくても、「今、クレームが発生している」と理解するだけで、軽はずみな言動で余計なトラブルを招く恐れが少なくなります。

クレームの報告と情報共有が遅くなればなるほど、職場内での対応に混乱をきたし、対応の遅れに対する二次クレームを招きやすいことをスタッフ全員で正しく理解してほしいと思います。

院内・施設内に報告する際は、クレーム内容に漏れがないよう気をつけなければなりません。担当者や上司に報告する際は、客観的に事実のみを報告します。

感情をはさんでしまうと、事実を正しく把握することが難しくなるためです。素早く客観的に報告して、可能であれば記録を残しておきましょう。この際、報告を受ける上司が「なんでそんなクレームになったのか」などと怒ったり原因を追及したりするのはNG。

「報告してくれてありがとう」のように、業務改善に役立つポジティブな報告として受けとめ、報告しやすい雰囲気を作ることを心がけましょう。

クレーム応対のポイント⑦「後日連絡では数字を使って具体的に伝え、厳守する」

後日返答するなど後日対応が必要な場合は、期日・時間を具体的に伝えましょう。

例えば、「夕方、不足した書類をお届けいたします」という表現は、夕方を午後4時以降ととらえるか、午後6時ごろととらえるかなど、人によって受け取り方はさまざまです。

「午後4時だと思って待っていたのに、いつまで経っても来ない、どうなっているんだ！」という二次クレームを招くきっかけになりかねません。

「午前中にお電話いたします」の場合も、午前9時に電話がかかってくると思って待つ人がいれば、9～12時と幅を持たせて考える人もいます。期日・時間等、数字で表現できる場合は、必ず数字を使って具体的に伝えましょう。

最期に、期限を決めて伝えたら、その日時は厳守しましょう。たとえば、約束した訪問時間を守るのは当然のことですが、交通機関の大幅な乱れなども念頭に入れ、余裕を持って行動してほしいと思います。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/