言葉以上に気持ちが伝わる「話すときの態度」【第20回】

公開日：2018.05.07　更新日：2023.05.09

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

ほんの数秒、目を合わせるだけで効果絶大

前回は話す内容（言葉）について具体的に見ていきましたが、今回は態度、ジェスチャーについてお伝えします。
話すときに一番大切なのは相手の目を見ることです。正しい敬語が使えても100点満点の笑顔で話していても、相手の目を見なければ意味がありません。「目は口ほどにものをいう」という言葉もある通り、人は思っていることが目に出やすいのです。目は脳に一番近い感覚器であり、唯一外界に触れている器官。人はそのことを感覚的に理解していて、相手の気持ちを読み取ろうとする際、無意識に目を見るのです。ですから、相手と目を合わせないと、心を閉ざしているということになり、いくら言葉を重ねても信頼関係を築くことはできません。

また、逆に患者さんの考えていることを知る意味でも目をしっかり見るのは大切なことです。口では「痛くないです。大丈夫です」と言っていても、本当はどうなのか。表情全体を読み取るのはもちろんですが、決め手になるのは目。時折、しっかりと目を見て相手の本心とこちらの本心をしっかり確認し合うことがリハビリを円滑に進めるコツです。

「目を合わせるのが恥ずかしい」という人が時々いますが、少しずつ訓練して目を見られるようにしていきましょう。どうしても難しければ、のど元、口元、鼻、眉間など、顔の中心線を見る練習から始めましょう。ちなみに、「目を見る」といってもほんの数秒です。目を見ることができないという人に限って、じっと見つめ続けなければいけないと思い込んでいる人が多いようです。あまりまじまじと目をのぞき込んでも相手は不審に感じるので、会話の流れの中で自然に数秒間、目を合わせるようにしましょう。

うなずきは相手の話すスピードに合わせるのがコツ

もう一つ大切なのは「うなずき」です。前回、あいづちについてお話しましたが、同時にうなずきを入れることで相手に「ちゃんと聞いていますよ」という気持ちを伝えることができます。うなずきは、相手の話すスピードによって使い分けることがポイント。高齢の患者さんでゆっくり話す人であれば「そうなんですね」と言いながら深くゆっくりうなずく。若い人がかなりテンポよく話す人であれば、こちらもそれに合わせて早めにうなずきます。ただし、あまり早すぎるといい加減に聞いているように思われてしまうので、適度なスピードを心がけましょう。

また、話を聞く時は身体を相手に向け、軽く前傾姿勢になるといいでしょう。少し体を乗り出すだけで一生懸命聞こうとしているという気持ちを示すことができます。長時間話し込んでいるときなど、同じ姿勢を続けるのがつらいときもありますが、前傾姿勢から真っすぐに姿勢を直す（後ろに引く）時はタイミングが重要。話が盛り上がっている時は多少つらくても我慢して前傾姿勢を続け、話が一段落したときに自然な動作で姿勢を整えます。ただし、椅子などに座っていて、背もたれに深く体をあずけるようにのけぞるのはNG。気持ちまで引いているように見えてしまうので、話を聞くときは前傾か真っすぐの姿勢をキープしましょう。

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村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/