受付や病院内（施設内）で、道を聞かれたときの案内マナー～患者さんの不安を安心に変える気遣いを【第36回】

公開日：2019.09.02　更新日：2023.05.09

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

院内では患者さんの「わからない」を先取りする

初めて訪れる医療機関では、たとえ小さな診療所であっても大病院であっても、どこに何があるのかわからず戸惑う患者さんが多いと思います。特にご高齢の患者さんには、案内表示に気づかない、聞いたら迷惑をかけると思って尋ねない、という人も少なくありません。

受付時などに、患者さんがキョロキョロ視線を泳がせたり、廊下で立ち止まってあたりを見渡したりといった様子が見られたら、積極的にセラピストの皆さんから声をかけましょう。「何かお困りですか」「どちらに行かれますか」と尋ねてもいいですし、「よろしければご案内します」と声をかけてもいいでしょう。ポイントは患者さんから聞かれる前にこちらから声をかけること。不安に思っているときに「何かお手伝いできることがありますか」と声をかけてもらったら、患者さんの安心感はグッと増し、病院や職員への信頼も高くなります。

患者さんから行き先を聞いたら、可能な限り自分で案内します。どうしても自分では案内できないときは、周囲を見渡し適切な職員に引継ぎを。知っている人がいなくて声をかけるのをためらうこともあるかもしれませんが、職員の遠慮や戸惑いは患者さんをますます不安にさせます。医療はチームで成り立つもの。笑顔でバトンタッチして、患者さんの安心を確保しましょう。

指先まで心を込めて案内する

実際に自分で案内する場合、言葉だけでなく動作も添えて方向や行き先を示しましょう。手で方向を示すときは、5本の指先をきちんと揃え、手のひらを上にします。意識しないと、指先が開いたり曲がったりするので十分気を付けましょう。
手のひらは掌（たなごころ）とも言います。手のひらに思いやりの心があると考えて、動作を丁寧に、ゆっくりと方向を示すと感じがいいものです。くれぐれも人差し指一本などで示さない事。人に指を向けるのはとても失礼なことですから絶対に止めましょう。書面などを指し示して説明や案内をする場合も、手のひらを上に向け、手のひら全体で必要箇所を示します。

院内を案内する場合、第30回（セラピストの院内の歩き方）でもお伝えしたとおり、患者さんの2，3歩ななめ前を歩きます。患者さんに背中を見せないよう半身になって、患者さんに歩調を合わせ、様子をうかがいながら少し前を歩きましょう。
指をそろえて手のひらで方向を指しながら廊下の端を歩き、患者さんが中央を歩くように誘導します。廊下の角を曲がるときは、黙って曲がるのではなく、患者さんと目を合わせて「こちらです」と手で方向を示し、曲がることを知らせるとより一層丁寧です。

移動中に階段を使う場合、自分の目線が相手より低くなるようにします。患者さんを案内して階段を使うときは、上りでは、「〇階になります」と行き先を告げ、基本的には手で方向を示して患者さんに先に上ってもらい、自分の目線が患者さんより下になるようにします。階段を登り終えたら素早く患者さんの先に立ち、案内します。下りでは、自分が先に下りて誘導、患者さんを上から見下ろさないようにします。上りも下りも、患者さんが手すり側になるように位置すると安全が確保できます。
患者さんが不安にならないよう、説明しながら案内することも大切です。詳しい階段のマナーは、エスカレーターの考え方（第35回）を参考にしてください。

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村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/