クレームの予防対策にも接遇マナー【第80回】

公開日：2023.06.30

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

クレーム予防の基本は接遇マナーの実践です。

クレームが起きた時、対応方法を知らなければ適切に行動できないため、クレーム応対を身につけておくことはとても大切です。しかし、もっと大切なのは、クレームが生じないように予防対策することです。

クレームは言う側も言われる側も大きなストレスがありますし、業務に支障が生じたり、他の患者さんに迷惑をかけたりするため、予防と対策が欠かせません。少しでもクレームをゼロに近づけるために、今回はクレームの予防と対策に必要な接遇マナーについてお伝えします。

日ごろの対応でクレームを予防できる
信頼関係を築くために欠かせないのが接遇マナー
患者さんと何でも話せる関係性を築きましょう

日ごろの対応でクレームを予防できる

日々の仕事の中でミスを完全に無くすことは難しいですが、患者さんとの信頼関係を築けていればクレームを予防できます。

クレームの原因となる事象が起きたとき、患者さんとの信頼関係の有無がクレームの発生と大きく関係します。信頼関係がある患者さんであれば、「誰にでも間違いはあるから、気にしなくて大丈夫」「いつも気持ちよく対応してくれるから、これくらい心配しないで」などと言って、クレームに発展せずに終わることがあります。

一方で、日ごろからの対応に不満を感じたり、クレームにならないような小さなミスを経験したりしている患者さんの場合、ささいなミスが引き金になってクレームに発展する可能性があります。

一回二回の不満ではクレームにならなくても、3回目になると「普段から挨拶をしても返事をしない、目も合わせずに話をする、こんなことだから施術を間違えるんだ」などと過去のミスや不満を持ちだし、微細な事柄であってもクレームを言わずはいられなくなるようです。

信頼関係を築くために欠かせないのが接遇マナー

患者さんとの信頼関係はクレーム予防に大きな影響を与えますが、患者さんとの信頼関係を築くために欠かせないのが接遇マナーです。

身だしなみや言葉遣い、挨拶や笑顔といった基本を徹底することで、患者さんが安心して施術や治療を受けることにつながり、施術前の不安を取り除いたり緊張をほぐしたりできます。病院やセラピストへの信頼が深まれば、ささいなミスや不満があっても、クレームに発展することは少なくなります。

接遇マナー実践の効果は、施術する患者さんとの信頼関係づくりに限ったことではありません。患者さんへの丁寧な説明の様子は、付き添いのご家族や周囲にいる他の患者さんも見聞きしています。

患者さんに話しかける表情や言葉遣いから思いやりや労わりが感じられると、ご家族や他の患者さんも安心して「このセラピストさんは信頼できる」と感じることでしょう。その信頼感があれば、たとえ問題が起こったとしても不満や不信感につながりにくく、クレームを未然に防げます。さらに、接遇マナーが実践される職場では、協働する医療者が業務に集中できる快適な環境づくりが実現するため、クレームにつながるミスやトラブルの予防になるのです。

患者さんと何でも話せる関係性を築きましょう

”患者さんとで何でも話せる関係性を築きましょう“/

クレームの予防対策として接遇マナーの実践とともに大切にしたいのが、患者さんとのコミュニケーションです。日ごろから患者さんと何でも話せる関係性を築いておくと、患者さんが不安に感じたときや困ったときなどに、すぐに相談してもらえます。トラブルになりかねない状況であっても、問題が大きくなる前に相談してもらえるため、早期解決につながりクレームの予防になります。

なじみのない患者さんでも、お天気や地域の話題、季節の行事といった患者さんの身近にある話題をきっかけにすると、会話を始めやすくなります。待ち時間や施術の前後等を利用してコミュニケーションの機会を増やし、会話しやすい関係性を築くよう日頃から心がけましょう。

患者さんとのコミュニケーションは、セラピストの業務をスムーズに進める上でも欠かせません。それがクレームを未然に防ぐことにつながれば、まさに一石二鳥。日々の挨拶や笑顔といった接遇マナーの実践と、気軽に何でも話せるコミュニケーションを続けて、クレームの予防対策に努めましょう。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/