【他職種編】職場の人間関係をよくする会話のコツ【第51回】

公開日：2020.12.24　更新日：2023.05.09

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

セラピストの皆さんは患者さんやご家族のほか、施設内の他部署のスタッフや施設外のケアマネジャーといった、多くの医療者と会話する機会があると思います。

会話マナーの3回目は、他職種との人間関係をよくする会話について考えてみます。

1.多くの医療者が、他職種との会話を苦手と感じている

私は医療機関等の研修で「他職種との会話が苦手」という相談を度々受けますが、苦手と思っているのはある特定の職種に限ったことではありません。

あらゆる職種の医療者が他職種との会話に苦手意識を持っていることをまずはお伝えしておきたいと思います。

もし他職種との会話が苦手と思っているセラピストがいれば、それはあなた一人ではなく多くの医療者に共通の気持ちだということです。

これがわかるだけでちょっと安心しませんか。みんなが話しかけにくいと思っているのなら、勇気を出してあなたから話しかけてみましょう。

相手はきっかけをもらえてホッとするかもしれません。ぜひ、自分から会話の糸口をつくってみてください。

2.笑顔になれる話題を伝えて、リラックスした雰囲気を作る

他職種との人間関係をよくする会話のコツは、「会話力」です。

「それが難しいんだよ」という声が聞こえてきそうですが、会話力とは相手が言いたいことを言いやすく、自分が聞きたいことを相手から引き出す力です。

たとえば、相手をほめたり、共通の話題を持ちだしてみたりして、リラックスして会話ができるような雰囲気を作ってみる。

また、自己紹介で自分のアピールポイントや嬉しかった出来事を伝えると、自然と笑顔になって次の会話につなぎやすくなります。

笑顔が出ればもうバッチリ。互いに心を開きやすくなり、聞きたいことを聞きやすく、話したいことがスムーズに話せるようになります。

顔馴染みになれば会話に困ることも少なくなりますが、初めて話す相手との会話では話しが続くように工夫することも大切。

YesやNoで答えられるクローズドクエスチョンでは話が続かず、気まずい雰囲気になってしまうことがあります。会話が続くように、簡単な言葉で答えられるような質問を心がけるといいでしょう。

3.クッション言葉をうまく使って、話しかけるきっかけにする

他職種との会話では、言いたいことを言うだけでなく、言いづらいことを言わなくてはならない場面も出てきます。

催促、依頼、拒否などを伝えるときは、クッション言葉をうまく使いましょう。言いにくいことを話しかけるきっかけにすれば、直接的な表現を避けることが可能になります。

「クッション言葉」を使用するシーン	具体例
ものを尋ねる	・差し支えなければ・失礼ですが・お伺いしたい（教えていただきたい）ことがあるのですが
依頼する	・恐れ入りますが・お手数おかけしますが・お忙しいところ申し訳ありませんが
断る	・残念ですが・申し訳ございませんが・あいにくですが・せっかくですが

頼みごとをするときは、「お願い」する言い方を意識しましょう。

「～してください」と言うと命令されているように感じることがありますが、「～していただけますか」「～していただけませんか」と言い換えると、相手が判断することになるため、快く対応してもらえます。

また、催促の必要がある場合も、言い方に注意が必要。「どうなっていますか？」とたずねると非難されていると感じるかもしれませんが、「いかがでしょうか？」とお伺いを立てる言い方をすれば、相手に配慮していることが伝わります。

一方でもし自分が依頼を断る場合は、断りを告げる前に感謝の気持ちをしっかり伝えましょう。その上で、クッション言葉を使って断りを伝えると、やわらかい表現になります。

4.話したいことがあるときは、時間があるかを確認してから

院内で偶然すれ違って、その場でいきなり会話を始めるのも考えもの。話したいことがあれば、話す時間があるか許可を求めてから。

「〇〇についてお聞きしたいのですが、お時間よろしいですか」のような聞き方をすれば、相手もどれくらい時間がかかるか判断しやすくなります。

前回「【後輩への指導編】新人や後輩指導で気をつけたい会話のマナー ②」もお伝えしましたが、医療者間の会話は患者さんやご家族が見聞きしているかもしれないことを常に意識して、丁寧な会話、相手へのいたわりが感じられる会話を心がけてほしいと思います。

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村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/