クレームから患者さんの気持ちを読み解く【第69回】

公開日：2022.07.25　更新日：2023.03.22

クレームから患者さんの気持ちを読み解く

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

今回から、クレームについて考えてみたいと思います。クレームと聞いただけで嫌なイメージを思い浮かべる人が圧倒的に多いと思いますが、クレームには患者さんの思いがたくさん含まれています。クレームはただの苦情ではなく、病院や施設をより良くしていくために必要かつ有益な情報でもあるのです。
初回は、クレームを真摯に受けとめることの大切さ、クレームがもたらす病院・医療者側への影響についてご紹介します。

クレームに込められる患者さんの気持ち
クレームが起きなかった時の影響
クレームを前向きに受けとめ、思いやりの気持ちで対応しましょう

クレームに込められる患者さんの気持ち

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一般的に病院や施設に寄せられるクレームの内容としては、

・名前が違う
・書類を返してもらえない
・スタッフによって言うことが違う
・待ち時間が長い
・予約したのに待たされる
・会計金額が毎回違う
・お釣りが足りない

等があげられます。
これらのクレームに含まれる患者さんの気持ちとして

・怒り
・謝罪してほしい
・同じことを二度と起こさないで
・対策を考えてほしい
・治療への不安
・医療機関への不信感

等々が考えられます。「怒り」以外にもさまざまな患者さんの思いが含まれることがわかります。

セラピストに限らず、クレームを受けて嬉しい人はおそらくいないと思います。しかし、クレームを言う患者さんも、決して喜んでいるわけではありません。むしろ、クレームを言うことにより、他の用事に使う予定の時間を費やし、大勢の前で苦情を申し立てて精神的な苦痛やストレスを感じる患者さんも少なくありません。

それでも、クレームを伝えてくれるのは、病院や施設にもっと良くなってほしい、同じミスを繰り返さないでほしい、といった患者さんの思いがあるためだと予想できます。クレームとは患者さんから病院やセラピストへの期待・要望であり、いわばプレゼントのようなもの。貴重な情報をもたらしてくれる患者さんに対して、感謝の気持ちをもって対応してほしいと思います。

クレームが起きなかった時の影響

クレームが起きなかった時の影響についても考えてみましょう。もし患者さんがクレームを言わずに帰ってしまった場合、上記のような患者さんの要望や問題点が見過ごされてしまうことになります。その結果、将来にわたって多くのマイナスの影響が出るかもしれないことは容易に想像がつきます。問題が先送りされるため、同じミスが発生し、医療事故が起こらないとも限りません。

ミスが多発すると職場の雰囲気が悪くなり、退職者が出る可能性もあります。最悪の場合、患者さんの命にかかわる問題にならないとも限りません。クレームは無いに越したことはありませんが、クレームの存在が業務にプラスの影響を及ぼすことをしっかり理解し心に留めておく必要があります。

クレームを前向きに受けとめ、思いやりの気持ちで対応しましょう

クレームを受けたら、患者さんの不安や期待まできちんと理解し、前向きに受けとめることが大切です。クレームには、患者さんからの要望や、改善点といった病院や施設にとって多くの有益な情報が含まれているからです。

患者さんの置かれた状況を推察し、患者さんが受けたであろう損害や被害を理解して患者さんの気持ちを素直に受けとめ、思いやりの気持ちで一つずつ丁寧に対応しましょう。クレームという貴重な情報をもたらしてくれる患者さんに対して、病院・医療者側は感謝の気持ちをもって対応してほしいと思います。

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村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/