クレームを受けた時に気を付けたいボディランゲージ【第71回】

公開日：2022.09.27　更新日：2023.05.18

文：村尾 孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

クレームが発生した時、初期応対が非常に重要であることを前回お伝えしました。今回から、初期応対のポイントについて、一つずつ具体的に解説していきます。

初回は、ボディランゲージについて。クレーム応対では、言葉遣いや会話の内容が重要なのはもちろんですが、ボディランゲージも相手に与える印象を大きく左右する要素です。患者さんに誠意を伝えるために気をつけたいボディランゲージについて考えてみましょう。

目次

• 情報伝達におけるボディランゲージの役割
• クレーム応対時に気を付けたいボディランゲージとは？
• 謝罪時のお辞儀と手の位置

情報伝達におけるボディランゲージの役割

私たちがコミュニケーションをとる時、相手に言葉で伝える場合が圧倒的に多いと思います。その際、身振り手振りや表情、声の大きさやトーンなどによっても、伝わり方は大きく変わります。たとえば、謝罪をする際に「申し訳ございません」と丁寧な言葉を発しても、お辞儀もせずニヤニヤ笑っていたとしたら、患者さんはどのように感じるでしょうか。

私たちは、言葉だけでなく身体全体から情報やメッセージを発していることを理解することが大切です。とくに、突然クレームを受けると、動揺して焦ったり緊張したりする気持ちが表情や態度、身振り手振りなどに現れてしまうことがあるため、十分な注意が必要です。

クレーム応対時に気を付けたいボディランゲージとは？

クレームを受けた時、動きや表情に注意しないと、相手に与える印象を悪くしてしまいます。不用意なボディランゲージは二次クレームを引き起こす原因になりかねませんから、十分気を付けましょう。

例えば、姿勢。クレームを受けた時、後ろ手を組んで上体をそらすような姿勢で話を聞いたら、患者さんは、「この人からは反省の色が全く感じられないばかりか、話を聞く気すらない。自分は間違っていないと開き直っているのではないか？」 と感じるかもしれません。姿勢や表情には気持ちがあらわれるため、細心の注意を払いましょう。

謝罪時のお辞儀と手の位置

クレームを受けた際のボディランゲージとして覚えておきたいのが、お辞儀の角度や手の位置です。 シチュエーションによってふさわしいお辞儀の角度は異なりますので、覚えておいて使い分けましょう。

• ・会釈（１５度） 軽い挨拶　すれ違う時や目があった時など
• ・敬礼（３０度） 一般的な挨拶 お礼を言う時、相手に敬意を表す時など
• ・最敬礼（４５～９０度） 深い敬意を表す挨拶　謝罪や丁寧なお礼など

クレーム応対で謝罪する際のお辞儀は最敬礼です。首だけを曲げるお辞儀や背中・腰が曲がったお辞儀はNG。

相手の話を聴く時はやや前傾姿勢で、謝罪などの対話をする時はアイコンタクトを欠かさないことが大切です。目を合わせないと、隠し事や後ろめたいことがあるのでは？などと不信感を抱かせてしまうかもしれません。

また、手は前で軽く組みます。この際、右手の上に左手を置きます。これは、利き手が右手の人が多いことと、利き手＝武器をもつ攻撃の手を左手で覆うことで、「あなたに敵意はありません」という意思表示になるためだと一般的に言われています。急遽謝罪をすることになった時に迷わないよう、日ごろから左手を右手の上に重ねるのを習慣づけておくことをおすすめします。

■関連記事
お辞儀は角度によって種類を使い分けよう！最敬礼と会釈の違いも

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村尾 孝子（むらお たかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/

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