何度声をかけても挨拶を返してくれない患者さんには？【第3回】

公開日：2017.04.21　更新日：2023.03.30

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

挨拶は双方向でやり取りして初めて成立する

挨拶の起源は禅宗の問答、禅問答だといわれています。禅問答とは、師匠と弟子とのやり取りのこと。師匠が「○○とはこれいかに」と問い、弟子が回答する。つまり、双方向のやり取りがあってはじめて問答が成り立つのです。挨拶もまったく同じで、挨拶をしても相手から返答がなければ、挨拶は成り立たないのです。

具体的な例をあげると、例えばPCでの作業に集中していて、顔も上げず、目も合わせずに「おはようございます」と言うだけ言って作業を続ける。これは相手の回答をキャッチしていないので「挨拶をした」ことにはならず、一方的に声をかけただけです。
よく、「あの人は挨拶をしても返事が返ってこない」という人がいますが、相手にきちんと伝わるように、聞こえるように挨拶をしているか、相手からの返事を自分が受けとめる姿勢を示しているかを、もう一度よく考えてみてください。もしかすると、あなたの挨拶が「返事をしにくい挨拶」である可能性もあります。

「挨拶をし続けること」も、患者さんのためにできることの一つ

「ちゃんと挨拶できている。返事を受けとめる姿勢も示している」。――それでも返事が返ってこないということも、もちろんあります。挨拶などのやり取りが苦手な人もいらっしゃいますし、患者さんのなかにはリハビリをとても苦痛に感じていて、担当であるあなたにもいい印象を持っていないという人もいるかもしれません。そういう場合でも諦めず、根気よく声をかけ続けてください。あなたが声をかけるのをやめてしまったら、その人からは一生返事が返ってきません。何度挨拶しても無視されるかもしれませんが、自分のことを気にかけてくれる人を無視し続けるのはかなりのエネルギーが必要です。どこかのタイミングで必ず返事をしてくれるときがくるでしょう。

もし、誰に対しても挨拶しない人が、あなたにだけでも挨拶を返してくれたら大成功。そういう患者さんは、「なんだ。もう挨拶しないでおこう」という態度を取られ続けているので、めげずに挨拶し続けているだけで強い印象を与えられます。もし、挨拶が返ってくるようになれば、あなたはそれだけでもう特別な存在です。こうした信頼関係を築くことで、リハビリにもいい影響が出ることは間違いありません。

「無視されても挨拶し続ける」というのは、さほど難しいことではありません。逆に、それすらもできないようなら、医療人として、患者さんに寄り添う資格はないといえるでしょう。患者さんのため、できることすべてにベストを尽くす。その初歩中の初歩が挨拶だと思ってがんばってみてください。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
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