マスク着用時のコミュニケーションのコツ【第66回】

公開日：2022.04.25　更新日：2023.05.09

マスク着用時でのコミュニケーションのコツ文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

医療機関にかかわらず、また季節を問わず、感染予防等のためマスクを着けることが多くなりました。マスクを着けていると伝えたいことがうまく伝わらないと感じているセラピストは少なくないと思います。

今回は、セラピストが患者さんと接するときに気を付けたい、マスク着用時のコミュニケーションのポイントをご紹介します。

マスク着用によるコミュニケーションの問題点
マスク着用でも伝わるコミュニケーションとは？
マスクで表情がわかりにくい分、より思いやりの気持ちを意識して

マスク着用によるコミュニケーションの問題点

感染予防に欠かせないマスクですが、マスクを着けると口元だけでなく顔の半分が隠れてしまいます。そこから生じるコミュニケーション上の問題は、「声を聞きとりづらい」「声がこもってしまう」「表情が見えない」「感情が伝わらない」「何を考えているのか分からない」等々多岐にわたります。

マスク着用でも伝わるコミュニケーションとは？

マスク着用時でのコミュニケーションのコツ

セラピストには、患者さんの症状や状況に合わせてコミュニケーションを柔軟に変化させることが求められます。マスク着用による問題点を正しく理解し、マスク着用下でも伝わるコミュニケーションを身につけましょう。以下に注意したいポイントをまとめてみます。

１．ゆっくり、はっきり、丁寧に話す

マスクを着けると声がこもって聞き取りづらくなるため、一つずつの言葉をゆっくりはっきり、丁寧に話すことを心がけましょう。普段より少し声のボリュームを上げて、口を大きく開け、母音を丁寧に話すなど発音にも意識すると、聞き取りやすくなります。口角を上げることを意識すると声がはっきりして、マスクで隠れていても自然な笑顔が伝わります。

また、一気に話すのではなく、相手の反応を見て、伝わっているかを確認しながら話すことも大切です。言葉だけに頼らず、いつもより大きな表情やジェスチャーといったボディランゲージを加えることで、より一層伝わりやすくなります。

２．プラスアルファの言葉

感情が伝わりにくいことを補うために、プラスアルファの言葉をひと言付け加えましょう。暑い日には「お暑い中ご来院ありがとうございます」雨の日には「お足もとに気を付けてお帰り下さい」など、患者さんを気遣う言葉を添えると、思いやりの気持ちが伝わりやすくなります。

３．相手の目を見て話し「傾聴」を心がける

目や目元の動きは、表情や感情を伝える働きがあります。マスク着用時は特に、しっかり相手の目を見て話すと、自分の感情を伝えることに加えて、相手の感情も感じやすくなります。口元が隠れているため、目元で笑顔を伝えることも大切です。目の表情がよく見えるように、前髪が目にかからないように整えましょう。

さらに、相手の話を真剣に聴く「傾聴」を意識することで、「あなたの話を聞きたい」「ちゃんと聞いています」という気持ちを伝えることが可能となります。アイコンタクト、うなずきや相づちなどの非言語的コミュニケーションを多く入れるのが、しっかり聞いていることを伝えるコツです。

マスクで表情がわかりにくい分、より思いやりの気持ちを意識して

マスクによって表情がわかりにくくなっても、患者さんの気持ちを知りたい、お役に立ちたいと思う気持ちがあれば、円滑なコミュニケーションは可能です。患者さんへの思いやりの気持ちを持ち続けて、マスク着用でも心が通うコミュニケーションを目指しましょう。

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村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/

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マスク着用によるコミュニケーションの問題点