大切なのは「何を話すか」の前に「どう話すか」【第6回】

公開日：2017.06.09　更新日：2023.03.30

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

知らず知らずのうちにこんな言葉を使っていませんか？

尊敬語や謙譲語についてお話しする前に、改めて気をつけていただきたいことがあります。
それは患者さんに対する「話し方」についてです。リハビリの最中、あるいはリハビリ前の説明を行う際、幼い子どもに話しかけるような口調で「よくできましたねー」や「えらいですねー」などと話していることはないでしょうか。優しく伝えよう、やわらかい雰囲気で接しようと思うと、ついこういった話し方になってしまう方も多いようです。

しかし、病院などでも非常に多くのクレームが寄せられるのが、医療従事者からの患者さんに対するこの話し方。医療従事者側はよかれと思っていても、そばで聞いている患者さんのご家族は決していい気持ちはしません。自分の親、あるいは祖父母が施設や病院で子ども扱いされているとしたら、なんだか馬鹿にされているような気持ちになるのではないでしょうか。

不快に感じているのはご家族だけではないかも

患者さんを子ども扱いするような話し方を不快に感じているのは、ご家族だけではありません。認知症患者さんについてはまた別の話になりますが、ケガや障害でリハビリを受けている場合は、患者さん自身も子どもに対するような口調を不快に感じている可能性があります。セラピストの皆さんが担当される患者さんの多くは年長者。しかも、自分の両親や祖父母のような年齢の方も多いと思います。たとえリハビリ中はセラピストの手を借りなければいけないとしても、多くの方は皆さんよりも長い年月を経験してきた大先輩なのです。それにもかかわらず、子どもに対するような口調で話しかけるということは、「下にみている」と感じられてもやむを得ないでしょう。

たとえ患者さんが不快な気分を表情に出していなくても、心の中では我慢しているだけという可能性もあります。「こんな若者に目下扱いをされるなんて情けない」「でもこの病院が一番近くで通いやすいから」「他の病院を転々としてきて、また病院探しをするのはうんざりだし」。医療従事者が患者さんにこのような我慢を強いているとしたら、とても残念なことですね。

リハビリでは、辛さや痛みなども率直に伝えてもらうことが大切です。患者さんとスムーズに信頼関係を築くためには、「人生の先輩として、あなたを尊敬しています」という気持ちを態度で示すこと。子どもに対するような口調のほか、赤ちゃん言葉や友達言葉（タメ口）、なれなれしい話し方や上から目線の話し方、命令口調や威圧的な話し方などにも気をつけたいところです。「何を話すか」の前に、話し方そのものを見直してみましょう。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/