こんなときはこう答える！　言葉遣いQ&A　その1【第15回】

公開日：2017.12.04　更新日：2023.03.30

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

今回と次回は、具体的な状況においてどのような言葉遣いが正しいのか、Q&A方式でご紹介します。

Q：１

患者さんの言葉がうまく聞き取れなかったとき、失礼のないように聞き返すにはどうしたらいいですか。

Answer

言葉が聞き取れないことは誰にでもありますので、緊張したり動揺しないようにしましょう。最もよくないのは聞こえた振りや分かった振りをして流してしまうことです。後々、会話を続けていく中で、「さっきちゃんと伝えて、分かったようにうなずいていたのに伝わっていない……どうして？」と、不信感を抱かれてしまう可能性があります。
聞き取れなかった時はしっかり聞き直す。その際、活躍するのが第9回で取り上げたクッション言葉です。

「申し訳ございませんが、もう一度お話しいただけますか？」というようにクッション言葉を入れることで、もう一度話してもらうことに対するお詫びの気持ちを表します。今回の場合なら「失礼ですが」、「恐れ入りますが」などでもいいでしょう。そして「もう一度お聞かせ願えませんか？」などと続けます。相手が言い直してくれたら、しっかり「ありがとうございます」とお礼を言うこと。実はこの最後のお礼が大切なので、必ず伝えるようにしましょう。

ちなみに電話の時は、「申し訳ございませんがお電話が遠いようなので、もう一度おっしゃっていただけますか？」のように電波が届かないことを理由に聞き返すのがセオリーです。万が一、2回目も聞き取れなかった場合は「不慣れで申し訳ございません」、「一度で聞き取れず申し訳ございません」などとゆっくり伝えます。できるだけゆっくり伝えるのがコツ。自分がゆっくり話すことで、相手も自然とゆっくりした口調になり、聞き取りやすくなります。

Q：２

「わかりません」、「できません」など、否定的な言葉をどう伝えるといいのでしょうか。

Answer

これは決まった言いまわしがあるので覚えてしまいましょう。
「わかりません」は「わかりかねます」、「できません」は「できかねます」「いたしかねます」、「知りません」は「存じておりません」「存じ上げません」という表現です。
実際に言葉にするときつく感じる言葉もあるので、「申し訳ございませんが、お引き受けいたしかねます」のように、クッション言葉と合わせて使うといいでしょう。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/