医療接遇は笑顔が命！　心からの笑顔が最高の治療に【第17回】【第17回】

公開日：2018.02.09　更新日：2023.03.30

文：村尾孝子
薬剤師／医療接遇コミュニケーションコンサルタント

ポイントは口元ではなく「目」

前回までは敬語や謙譲語などについてお伝えしてきましたが、今回は「話し方」、つまり態度について気を付けるべき点をお伝えしていきたいと思います。患者さんと向き合う際に一番大切なのは、なんといっても笑顔です。笑顔がちゃんと出せていなければ、どんなに素晴らしい知識や技術を持っていても、正しい敬語や謙譲語が使えても効果が半減してしまうといっても言い過ぎではありません。それほど、笑顔には大きな力があるのです。ましてや皆さんセラピストは、患者さんとの距離感がとても近い職業です。表面的な作り笑いはすぐに見抜かれてしまいます。

心からの笑顔と作り笑いの一番の違いは、目です。作り笑いをしようとすると、口角をあげて口元だけが笑顔になってしまうことが多いものです。しかし、目尻は普段から意識していなければ自由に動かせるものではないので、例え口角を上げて口元を笑っているように見せても、よく言われる「目が笑っていない」という典型的な作り笑いになってしまうのです。

特に、院内でマスクを着けている時は要注意です。インフルエンザ予防の時など、マスクを着けたままで話をするといくら口元が笑っていてもマスクで見えません。そうなると目だけで患者さんは表情を察することになるので、目元が下がる自然な笑顔が一層重要になります。
目のまわりには眼輪筋をはじめとする30以上の筋肉があり、トレーニング次第でこれらの筋肉を鍛え、表情豊かな目元を作ることが可能です。ぜひ鏡の前で目尻を下げる笑顔の練習をしてみてください。

自分が思っている以上に思いきり笑うのがコツ

もう一つ、笑顔のコツは「思いきり笑うこと」です。笑顔が苦手という人は「自分では笑っているつもり」になっていることが多いもの。鏡を見て、あるいはセラピスト同士で笑顔をチェックしてみると、「ここまで笑わらないと伝わらないの？」と驚く人もいるでしょう。いくら自分で笑っているつもりでも、相手に伝わらなければ意味がありません。実際のところ、声を出して笑うのと笑顔ではニュアンスが異なります。しかし、笑顔が必要な場面では、笑っている表情を演じるつもりで思い切り笑うことを常に心がけましょう。

また、意外に多いのが笑う際に顎があがってしまう人です。状況にもよりますが、顎をあげると横柄で相手を見下しているように受け取られてしまいます。自覚がない人もいると思いますので、顎は常に引いておくよう意識するといいでしょう。

今回はすぐに実行できる「笑顔の作り方」をお伝えしましたが、なんといっても一番は心からの笑顔。患者さんに対して心から「治療をサポートしたい」「お役に立ちたい」という気持ちがあれば、自然に笑顔としてにじみ出てくるはずです。すべての患者さんに対してやさしい気持ちで接し、自然な笑顔で対応できるようになってほしいと思います。

村尾孝子（むらおたかこ）

薬剤師、医療接遇コミュニケーションコンサルタント。
株式会社スマイル・ガーデン代表取締役。
薬剤師として総合病院薬剤部、漢方調剤薬局、調剤薬局で20年以上にわたり調剤、患者応対を経験。管理薬剤師として社員の人材育成に注力する。
現在は医療現場経験を活かし、医療接遇コミュニケーションコンサルタントとして活躍中。

マイナビ薬剤師・連載コラムが書籍化された、
「患者さん対応のプロをめざす! 『選ばれる薬剤師』の接遇・マナー」が
2017年7月19日　同文舘出版より発売。

株式会社スマイル・ガーデン : https://smile-garden.jp/
ブログ「いつもワクワク Always Smiling！」: https://smilegrdn.exblog.jp/